“2022智慧旅游创新企业和项目”名单出炉——

挖掘数据价值 回归服务本义

(相关资料图)

□ 曹燕

近日，“2022智慧旅游创新企业和项目”名单出炉，北京市慕田峪长城旅游服务有限公司、深圳华侨城欢乐谷旅游公司、泰山景区打造无证明智慧景区、南京牛首山智慧旅游系统建设等企业和项目入选。景区智慧旅游的发展，依托数据资源整合共享，打通数据壁垒。关键是挖掘、释放数据价值，以润物细无声的方式融入景区、目的地管理、营销及服务模式的创新，更简便、高效、贴心地服务游客。

数据蕴含价值

景区实时预约数据、客源地分析、游客年龄占比、游客性别比例、智慧停车场实时剩余车位、缆车单程票和往返票比例……这一系列内容都显示在慕田峪长城景区的可视化大数据分析平台上。

北京市慕田峪长城旅游服务有限公司常务副总经理罗星提及：“景区实时预约系统能够实时掌握游客预约订票情况，有利于景区及时调整服务接待工作。通过游客进出园数据，可以实时监测到是否达到景区最大承载量、是否有游客聚集等情况。环境指标监测可以实时反映景区当前天气条件、温湿度、PM2.5、PM10、负氧离子、风力等天气指标，保证景区安全运行。”

可视化大数据分析也可以做到对销售的精准分析和策略调整。罗星介绍，当大数据监测异常订退票、渠道销售异常增长或异常降低时，可以设置阈值，让系统自动提示销售异常情况。同样，通过票种销售的对比分析，摆渡车、缆车的乘车率占比情况，系统可以设置阈值，一旦出现低于平均乘车率情况，予以自动提示。

慕田峪长城景区可视化大数据分析平台还会实时监测景区窗口、OTA、旅行社团队等不同渠道的销售情况，动态掌握景区国内客源地分布，便于公司适时调整不同区域销售策略；掌握客群年龄层分布，便于根据不同年龄段适时推出适合的产品。另外，平台还可以通过技术手段，采集对标景区的业绩信息，了解同行业景区实时客流量情况。

通过这样的数据联动，景区还可以掌握入园游客的活动轨迹。2021年4月，两名外籍游客违禁翻越长城，造成不良影响，慕田峪长城景区通过全网票务系统、监控系统联动定位了两位游客信息后，将其列入“黑名单”，限制购票参观资格。

用智慧破除“证明”困扰

景区网上预约售票早已经不是什么新鲜事，但如何做到对客群的精细化预约服务，考验着景区智慧。

泰山景区每年吸引着大量游客，门票优惠政策带给游客真金白银的实惠。这些优惠政策面向学生、老年人等特殊群体，大多需要景区票务人员人工核验证件，效率不高。特别是节假日高峰期，窗口处极易造成人员聚集拥堵。为此，泰山景区决心运用“智慧”破除“证明”的困扰。

泰山景区信息中心相关负责人介绍，学生是泰山游客的主力军，泰山景区每年接待学生约80万人次。以往，学生游客需携带学生证到窗口排队购票，才能享受优惠。打造“无证明智慧景区”后，泰山景区申请教育部学籍信息与智慧票务系统连接，从而实现了学籍信息网上快速认证。学生游客只需在网络预约购票时，选择“学生票”入口，输入个人身份信息，系统后台便能通过共享数据分析自动验证出票，省去了线下人工核验学生证的麻烦。

为了方便老年游客预约，泰山景区推出“老年关怀版”网络购票方式，从老年游客的视角出发进行设计，解决老年游客购票过程中遇到的难点痛点。据介绍，“老年关怀版”界面，字体更大，交互更简单，突出展示了老年游客更关心的价格、个人信息、购票政策等信息，预约流程也是能简尽简。

“无证明智慧景区”还可以适用于更广泛的客群。据介绍，依托“爱山东”身份证电子信息数据，泰山景区开发了“景区码”，从而实现免实体身份证扫码检票。游客打开微信、支付宝或“爱山东”App扫描小程序，通过人脸比对后生成“景区码”二维码，在景区各进山口检票闸机上就可以扫码检票。这样，游客不需携带、出示实体身份证也可入园。

管理和服务要跟上

暑期是黄果树景区旅游高峰，黄果树智慧旅游公司董事长张目介绍，之前景区被游客投诉主要集中在“排队太久”，他认为主要原因在于游客到景区游览时段主要集中在10点—14点、景区管理运营手段单一、景区和目的地公共服务信息共享少。因此，时空协同、管理协同、部门协同非常重要。

2019年起，黄果树瀑布景区将全天划分为9个时段分时预约，分线路预约，在监控中心对停留在景区的游客数量进行控制，机动调配景区车辆，避免景区道路拥堵，实现了景区人流的“削峰填谷”和“错峰引流”,游客体验有所提升。

“整个景区的最大承载量不是取决于景区的面积有多大，而是取决于景区里面那几个必打卡点。”张目提及，黄果树景区有三个必打卡点，所有游客到了黄果树都是先去大瀑布拍照，还有天星桥和陡坡塘也是很火的打卡地，这时就需要分区。以前游客是自由选择去哪玩，现在景区会按照区域组织园内交通，引导游客按照时间节点错峰、错区游览，保证景区游览平衡。另外，景区管理要跟上，光有技术手段和理念还不够，需要整个景区管理的协同，包括车辆指挥、酒店管理、保洁人员管理等。

值得一提的是，景区智慧旅游的发展正在渗透游客体验的各个细微环节，润物细无声。例如在济南天下第一泉景区，游客只需要关注景区官方微信平台，点击菜单栏右下角的“景区服务—智慧卫生间”，就可以查询天下第一泉景区的智慧卫生间信息。更贴心的是，进入“寻公厕”页面，不仅可以看到男女厕所具体数量、使用情况，还可以一键导航前往厕所位置。当前，越来越多的景区增加了智慧共享区内的便民服务项目，如自助寄存柜、共享婴儿车、共享轮椅、共享充电宝、自助口罩机等，更好地服务游客。

罗星说：“智慧化的工具并不意味着替代人工，单纯依靠工具会缺少‘温度’。旅游本身就是体验经济，注重情感交互和情绪体验，人和人之间的交流非常重要且不可替代。未来景区服务还是要结合技术的发展进行适时的调整和完善。”